Sulistiani, Ria (2025) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT PLN (Persero) Unit Pelaksana Pelayanan Pelanggan Metro (Studi pada Pelanggan di Kelurahan Hadimulyo Barat). Undergraduate thesis, UIN Jurai Siwo Lampung.

PDF Ria Sulistiani_2103011082_ESY_2025.pdf Download (3MB)

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan faktor penting dalam keberhasilan perusahaan penyedia layanan listrik seperti PT PLN (Persero) UP3 Metro, karena dapat meningkatkan loyalitas dan mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang. Kualitas pelayanan dan penanganan keluhan menjadi dua aspek utama yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan penanganan keluhan secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan pelanggan PT PLN (Persero) UP3 Metro di Kelurahan Hadimulyo Barat.

Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan asosiatif kausal. Data primer dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada 98 responden pelanggan listrik prabayar dan pascabayar yang ditentukan dengan rumus Slovin dan dipilih menggunakan teknik cluster sampling. Analisis data dilakukan dengan regresi linier berganda menggunakan aplikasi SPSS 25.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien sebesar 0,621. Penanganan keluhan juga berpengaruh signifikan dengan koefisien regresi sebesar 0,542. Secara simultan kedua variabel tersebut memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Koefisien determinasi (R2) sebesar 0,918. Hal ini mengindikasikan bahwa 91,8% variasi kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan dan penanganan keluhan, sedangkan sisanya 8,2% dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian ini.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Penanganan Keluhan, Kepuasan Pelanggan, PT PLN (Persero) UP3 Metro.

Actions (login required)

View Item