Sari, Oktiana (2020) Pengaruh Manajemen Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen di Muhammadiyah Business Center Mulyojati 16 B Kota Metro. Undergraduate thesis, IAIN Metro.

Preview

PDF OKTIANA SARI NPM. 14119044 - Perpustakaan IAIN Metro.pdf - Other Download (1MB) | Preview

Abstract

Manajemen pelayanan adalah kepuasan pelanggan dalam menyelenggarakan pelayanan baik kepada pelanggan internal maupun eksternal, pihakpenyedia dan pemberi layanan harus selalu berupa untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan konsumen. Kepuasankonsumendapat terwujud apabila harapannya akan pelayanan jasa dapat terpenuhi. Kualitas layanan tersebut dapat terwujud dalam dimensi pelayanan keandalan, daya tangkap, jaminan, empati dan benda berwujud. Terpenuhinya dimensi kualiatas pelayanan oleh perusahaan maka kepuasan konsumen dapat tercapaiyang akan mewujudkan loyalitas konsumen.

Penelitian ini dilakukan di MuhammadiyahBusiness Center (MBC) yang terletak di Jln. Soekarno Hatta No. 34 16 B Mulyojati, Metro Barat. Penelitian ini menggunakan penelitian lapangan (field reseach) yaitu penelitian yang menghasilkan prosedur analisis yang menggunakan statistik atau kuantifikasilainnya. Sifatpenelitian ini adalah deskriptif kualitatif yaitu suatu penelitian untukmembuat perencanaan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta dan sifat populasi pada tempat tersebut. Sumber data primer didapatkan berdasarkan hasil wawancara dengan konsumen di MBC dan juga kepada beberapa karyawan di MBC. Sedangkan sumber data sekunder didaptkan dari buku-buku penunjang dan dokumen-dokumen yang berakitan dengan penelitian.

Hasil penelitian ini menunjukkan dimensi kualitas pelayanan yang berpengaruh pada kepuasan konsumenadalah empatiyaitu memberikan kontribusi dalam tercapainya kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan pada dimensi empati merupkankemampuan MBC dalam memberikan pelayanan yang meliputi perhatian indivdual kepada pelanggan,rasa peduli dan adanya komunikasi yang baik. Pelayanan yang memenuhi dimensi empatimendukung terwujudnya kepuasan konsumen yang juga akan mewujudkan loyalitas konsumen.

Actions (login required)

View Item