Aprilia, Diana (2020) Implementsi Service Recovery Pelayanan Oleh Customer Service Untuk Meningkatkan Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Teluk Betung. Diploma thesis, IAIN Metro.

Preview

PDF TUGAS AKHIR DIANA AP - Perpustakaan IAIN Metro.pdf - Other Download (874kB) | Preview

Abstract

Service recoveryadalahtindakan yang dilakukanolehpenyedia jasa dalam menangani atau mengkompensasi reaksi negatif nasabahterhadap kegagalan pelayanan jasa. Service recovery secara umum dapat diwujudkan dengan tiga cara pokok yaitu,distributivejustice, prosedural justice, dan interactional justice.Untuk memenuhi kebutuhan calon nasabah maupun nasabah lama Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Teluk Betung membuat unit pelayanan informasi yang juga menjadi sarana komunikasi bagi nasabah dan bank yang di sebut dengan customer serviceatau pelayanan nasabah.Dalam menangani setiap keluhan nasabah customer servicememberikan Service recoveryyang bertujuan untuk mengembalikan kepercayaan dan kepuasan nasabah terhadap bank.

Penelitian ini bertujuan untukmengetahuiimplementasi service recoverypelayanan oleh customer serviceuntukmeningkatkan kepuasan nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor CabangTeluk Betung. Jenis penelitian yang digunakandalam penelitian iniadalahpenelitian lapangan. Teknik pengumpulan data menggunakan metode wawancara, dan dokumentasi. Sumberdata yang digunakan oleh penelitiadalah sumber data primer, yaitu wawancara dengan Bapak Firmansyah Hanibal selaku Back Office,Ibu Yuliawati selaku customer service,nasabah Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Teluk Betungdan data skunder yaitu berasal dari buku, jurnal, dan internet.

Dari hasil penelitian, menunjukkan bahwa peranan customer servicedalam meningkatkan pelayanan kepada nasabah yaitu melalui service recoveryoleh pihak Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Teluk Betung dengan melakukan hal-hal yang dapat mengembalikan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan bank seperti memberikanbentuk service recovery. Bentuk service recovery berupa ucapan permintaan maaf terhadap ketidakpuasan yang dirasakan oleh nasabah, memberikan perlakuan yang ramah, memberikan empati pada nasabah yang menyampaikan keluhan, dan memberikan tindakan atas keluhan yang telah disampaikan nasabah.

Actions (login required)

View Item