Kurniawati, Putri (2018) Analisis Kualitas Pelayanan Teller Terhadap Kepuasan Nasabah. Undergraduate thesis, IAIN Metro.

Preview

PDF SKRIPSI PUTRI KURNIAWATI 14123198.pdf - Other Download (1MB) | Preview

Abstract

Kualitas pelayanan adalah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen atau nasabah serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan nasabah. Dimana dalam menunjang pengelolaan aktivitas perbankan maka perlu adanya tingkat pelayanan nasabah, sebab dengan adanya tingkat pelayanan nasabah maka akan memberikan kepuasan bagi nasabah.Sebagai frontliner, Telleradalah salah satu orang yang berada di garis depan dan berhubungan langsung dengan nasabah. Untuk menciptakan kualitas pelayanan yang memuaskan, sangatlah perlu Tellerdibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar pelayanan yang berkualitas.

Adapun pertanyaan penelitian ini adalah : 1) Bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan Teller?, 2) Bagaimana kualitas pelayananTelleryang diterapkan di Bank?. Tujuan penelitian ini untuk: 1) Untuk mengetahuitingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan Teller, 2) Untuk mengetahuikualitas pelayananTelleryang diterapkan di Bank. Sedangkan manfaat penelitian ini adalah penelitian ini diharapkan dapat menambah khazanah terutama dibidang perbankan, khususnya tentang Kualitas Pelayanan TellerTerhadap Kepuasan Nasabah. Penelitian ini termasuk jenis penelitian studi literatur dengan mencari referensi teori yang relefan dengan kasus atau permasalahan yang ditemukan. Referensi teori yang diperoleh dengan jalan penelitian studi literatur dijadikan sebagai fondasi dasar dan alat utama bagi praktek penelitian.

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, adapun kesimpulan dalam penelitian ini adalah1) Kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau kecewa nasabah yangberasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja atau hasilsuatu produk dan harapan-harapannya. Indikator yang bisa di lihat: (1) Tidak ada komplain atau keluhan terhadap pelayanan di bank, (2) Nasabah memberikan pujian setelah melakukan transaksi di Bank, (3) Melakukan transaksi di Bank merupakan sebuah pengalaman yang bagus.Tellerdiwajibkan untuk menjalan tugas dan fungsinya tersebut berdasarkan SOP (Standar Operasional Prosedur) yang telah ditetapkan. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan Tellerdalam upayanya meningkatkan kepuasannasabah. Ada lima dimensi kualitas pelayanan jasa yang digunakan oleh nasabah dalam menilai kualitas pelayanan Teller, yaituTangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan Teller, Kepuasan Nasabah

Actions (login required)

View Item