Sari, Yolanda (2020) Kualitas Pelayanan Frontliner pada BPRS Rajasa Kantor Kas Kalirejo Lampung Tengah Terhadap Kepuasan Nasabah. Undergraduate thesis, IAIN Metro.

Preview

PDF SKRIPSI YOLANDA SARI Npm 1602100077.pdf - Other Download (6MB) | Preview

Abstract

Di era yang modern ini setiap perusahan yang bergerak dibidang jasa dalam keunggulan bersaing sering diupayakan dalam bentuk pelayanan yang unggul, terutama pada bagian frontliner. Untuk melakukan tugasnya dengan baik, bagian frontliner harus dibekali kemampuan dan keterampilan dalam melayani nasabah yaitu tentang dasar-dasar pelayanan yang baik supaya nasabah yang dilayani semakin merasa puas, karena frontliner yang menjadi garda terdepan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan frontliner pada BPRS Rajasa Kantor Kas Kalirejo Lampung Tengah terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini termasuk penelitian lapangan (field research), sedangkan sifat penelitian ini adalahpenelitian deskriptif. Sumber data yang digunakan adalah sumber data primer dan sumber data sekunder. Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data berupa wawancara, observasi dan dokumentasi. Semua data-data yang diperoleh dianalisis menggunakan cara berfikir induktif.
Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan frontliner pada BPRS Rajasa Kantor Kas Kalirejo Lampung Tengah terhadap kepuasan nasabah kurang baik, hal ini ditunjukkan dalam ketidaksesuaian pada dimensi bukti fisik dan dimensi daya tanggap. Pada dimensi bukti fisik terkait dengan sarana dan prasana yang ada belum sesuai dengan harapan nasabah seperti kurangnya kursi tunggu bagi nasabah, sempit dan tingginya tangga dan mesin penghitung uang yang mengalami kemacetan. Pada dimensi daya tanggap terkait dengan pelayanan yang diberikan frontliner khususnya teller kurang cepat dalam menyelesaikan transaksi, keterlambatan waktu datang petugas teller dan customer service tidak cepat tanggap dalam menanggapi permintaan nasabah, sehingga hal ini membuat nasabah merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak bank.

Actions (login required)

View Item