Adela, Melfi (2020) Pengaruh Layanan M-Banking Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank BNI Syariah KCP Rajabasa). Undergraduate thesis, IAIN Metro.

Preview

PDF MELFI ADELA 1602100150.pdf - Other Download (1MB) | Preview

Abstract

Persaingan bisnis dalam dunia perbankan semakin ketat baik di pasar domestik maupun internasional. Untuk memenuhi kepuasan nasabah pada industri perbankan, kualitas pelayanan nasabah sangat penting bagi perusahaan untuk dikelola dengan baik agar tetap mendapat kepercayaan dan kepuasan dari nasabah. Dalam memberikan kualitas pelayanan yang baik bank mengeluarkan produk jasa yang dapat memenuhi kebutuhan nasabah diantaranya melalui media elektronik atau yang dikenal dengan m-banking. Melalui m-banking, nasabah dapat mengakses produk dan jasa perbankan dengan menggunakan smartphone di mana saja dan kapan saja selama 24 jam tanpa nasabah datang ke bank atau Anjungan
Tunai Mandiri (ATM), kecuali transaksi setoran dan tarik tunai. Layanan mbanking diharapkan mampu memudahkan nasabah dalam bertransaksi. Namun penggunaan layanan m-banking tidak semulus dengan apa yang diharapkan. Menurut hasil wawancara terdapat presentase sebesar 3% dari 2000 pengguna mbanking di bank BNI Syariah KCP Rajabasa melakukan pengaduan terkait layanan m-banking.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Layanan Mobile Banking yang meliputi kemudahan penggunaan layanan, keamanan sistem mbanking, kredibilitas perusaan jasa layanan perbankan, dan kecepatan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Rajabasa. Metode penelitian menggunakan penelitian kuantitatif dengan jenis penelitian lapangan.Teknik
pengumpulan data menggunakan metode angket dengan sampel sebanyak 95 responden dan metode dokumentasi. Adapun teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linear berganda yaitu untuk mengetahui pengaruh lebih dari satu variabel bebas terhadap satu variabel terikat. Dalam
analisis linear berganda, ada beberapa hal yang harus diperhatikan yaitu: Uji T (Parsial), Uji F (Simultan), dan Koefisien Determinasi (R2). Namun sebelum melakukan analisis regresi, terlebih dahulu data harus memenuhi uji asusmsi klasik.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel keamanan sistem mobile banking tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dengan diperoleh nilai signifikansi 0,663 diatas 0,05,variabel kemudahan penggunaan layanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dengan nilai signifikansi 0,277 diatas 0,05, variabel kredibilitas perusahaan layanan perbankan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dengan diperoleh nilai signifikansi 0,000 dibawah 0,05, dan variabel kecepatan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dengan diperoleh nilai signifikansi 0,000 dibawah 0,05. Sedangkan secara simultan diketahui bahwa nilai Fhitung 22,330 lebih besar dari Ftabel 2,471 artinya secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Besarnya pengaruh layanan mobile banking terhadap kepuasan nasabah sebesar 49,8%. Hasil analisis regresi linear berganda diperoleh persamaan : Y = 5,200 + -0,048 X1 + 0,019 X2 + 0,430 X3 + 0.282 X4 + e. dengan demikian H0 ditolak dan Ha diterima, maka dapat dikatakan bahwa variabel layanan m-baking yang meliputi kemudahan penggunaan layanan, keamanan sistem m- banking, kredibilitas perusaan jasa layanan perbankan, dan
kecepatan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Maka semakin tinggi kualitas layanan m-banking maka semakin meningkat kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Rajabasa.

Kata kunci : Layanan Mobile Banking dan Kepuasan Nasabah

Actions (login required)

View Item