Saputri, Tetania (2021) Pengaruh Penanganan Pengaduan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah BNI Syariah KCP Rajabasa. Undergraduate thesis, IAIN Metro.

PDF TETANIA_SAPUTRI_1602100072.pdf - Other Download (1MB)

Abstract

Faktor penting untuk memperoleh kepuasan nasabah adalah dengan menjalin hubungan yang baik antara karyawan dan nasabah. Jika karyawan dapat menyelesaikan pengaduan dari nasabah dengan baik, maka akan meningkatkan nilai kepuasan dimata nasabah tersebut. Nasabah yang melakukan pengaduan pada BNI Syariah KC Rajabasa, pada tahun 2019 sebanyak 130 nasabah. Ada dua jenis pengaduan yang dilakukan oleh nasabah, yaitu pengaduan secara tertulis dan pengaduan melalui telpon ke nomor center. Untuk mewujudkan suatu layanan yang berkualias khususnya tingkat kepuasan nasabah, bank harus mengidentifikasi nasabahnya, sehingga mampu memahami keinginan dan harapan nasabah atas kualitas layanan yang diberikan oleh pihak bank. Rancangan yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif.

Rancangan kuantitatif bertujuan untuk menguji teori, membangun fakta, menunjukkan hubungan antar variabel, memberikan deskripsi statistik, menaksir dan meramalkan hasilnya. Dalam penelitian ini menggunakan metode angket yang disebarkan pada 86 responden, dan metode observasi langsung ke BNI Syariah KCP Rajabasa. Adapun teknik anasisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji Normalitas Data, Uji Multikolinieritas, Uji Heteroskedastisitas, Uji Regresi Linier Berganda, Uji t (Parsial), Uji F (Simultan), dan Koefesiensi Determinasi (R2 ).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel penanganan pengaduan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah yaitu nilai thitung 2.285 > ttabel 1, 988. Dan untuk variabel kualitas pelayanan menunjukkan bahwa adanya pengaruh terhadap loyalitas dengan hasil nilai thitung 3.362 > ttabel 1, 988. Untuk pengujian secara simultan hasil menunjukkan nilai Fhitung 19.003 > Ftabel 4, 87. Yang artinya penanganan pengaduan dan kualitas pelayanan secara bersama-sama mempengaruhi loyalitas nasabah di BNI Syariah KCP Rajabasa. Dengan persentase berpengaruh sebesar 31.4% dan 68, 6% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian. Dan hasil dari regresi linier bergada diperoleh model persamaan regresi sebagai berikut: Y = 19.679 + 0, 180 X1+ 0, 199 X2 + e. Maka dapat dinyatakan H0 ditolak dan Ha diterima, yang artinya penanganan pengaduan dan kualitas pelayanan yang baik akan menciptakan nilai loyalitas nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Rajabasa.

Kata kunci: Penanganan Pengaduan, Kualitas Pelayanan, dan Loyalitas Nasabah

Actions (login required)

View Item