Putri, Luvita Nadia (2021) Peran Customer Service Dalam Menangani Komplain Mesin ATM di BRI Syariah KC. Bandar Lampung. Undergraduate thesis, IAIN Metro.

PDF SKRIPSI_LUVITA NADIA PUTRI_1602100146_PBS_FEBI - Andirismawan 1997.pdf - Other Download (1MB)

Abstract

Customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah. Komplain atau keluhan pelanggan (customer complaints) adalah umpan balik (feedback) dari pelanggan yang ditunjukkan kepada perusahaan yang cenderung bersifat negatif. Manfaat dari penelitian ini adalah dapat menambah khazanah ilmu pengetahuan yang bermanfaat bagi perbankan syariah, khususnya tentang peranan customer service dalam menangani komplain mesin ATM dan dapat dijadikan masukan bagi semua pihak yang berkaitan untuk mengetahui dan memahami tentang peranan customer service dalam menangani komplain mesin ATM.

Penelitian ini bertujuan untuk untuk menjelaskan peranan customer service dalam menangani komplain mesin ATM di BRI Syariah KC. Bandar Lampung. Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan (field research). Adapun sumber data dalam penelitian ini diperoleh melalui metode wawancara (interview) terhadap pimpinan, customer service dan nasabah di Bank BRI Syariah KC. Bandar Lampung. Dokumentasi yang digunakan berupa dokumen yang berasal dari dokumentasi Bank BRI Syariah KC. Bandar Lampung. Data yang terkumpul dianalisis menggunakan cara berfikir induktif, yaitu suatu cara berfikir yang berangkat dari fakta-fakta yang khusus dan kongkrit kemudian dari fakta yang khusus dan kongkrit tersebut di tarik secara generalisasi yang mempunyai sifat umum.

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa pada proses awal penanganan keluhan dengan melakukan 5S yaitu senyum, salam, sapa, sopan dan santun oleh customer service. Kemudian customer service menganalisa kasus, penjelasan proses, biaya dan syarat. Setelah itu, nasabah diminta melampirkan persyaratan untuk pengisian formulir aplikasi keluhan, customer service akan konfirmasi ulang dan menginput data nasabah. Proses penanganan komplain diselesaikan dalam jangka waktu 7 hari kerja, apabila sebelum 7 hari kerja permasalahan sudah diselesaikan maka nasabah akan dihubungi oleh customer service. Penanganan komplain pada kasus ATM hilang, memakai kartu lama, ATM rusak, atau ATM tertelan di mesin ATM. Maka nasabah diminta untuk mengganti kartu ATM yang baru. Sedangkan untuk kasus lupa PIN dan kartu tertelan di mesin ATM, maka nasabah akan diarahkan untuk mencetak PIN atau ganti kartu baru. Peran customer service dalam menangani komplain dari nasabah sudah sesuai dengan SOP (Standart Operasional Prosedure).

Actions (login required)

View Item