Wati, Mia Ayu Sekar (2022) Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Produk Funding (Studi Kasus Pada Bank Muamalat KCP Antasari Bandar Lampung). Undergraduate thesis, IAIN Metro.

PDF SKRIPSI MIA AYU SEKAR WATI -1602100152 - S1 PBS.pdf - Other Download (4MB)

Abstract

Kualitas pelayanan ukurannya bukan hanya ditentukan oleh pihak yang melayani, tapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani(konsumen), karena konsumen yang menikmati pelayanan dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan mereka dalam memenuhi kepuasannya setidaknya ada lima kriteria pokok kualitas pelayanan, yaitu: Bentuk fisik (Tangibles), Keandalan (Reability), Ketanggapan (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empaty (Empathy).

Dalam penelitian ini, jenis penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian yang bersifat deskriptif kualitatif yaitu peneliti berupaya mengumpulkan fakta-fakta yang ada mengenai objek yang akan diteliti, dengan data berupa kata-kata atau gambar yang bukan angka. Sumber data penelitian yaitu sumber data primer dan sumber data sekunder. Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data wawancara dan dokumentasi. Wawancara dilakukan dengan metode snowball sampling dan insidental sampling, Semua data data tersebut dianalisis secara induktif.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan pada produk funding. Hasil penelitian pada Bank Muamalat Kcp Antasari Bandar Lampung menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Bank tersebut termasuk kurang memuaskan, dalam arti belum memenuhi apa yang diharapkan oleh beberapa nasabah yang telah peneliti temui. Hal ini dilihat dari indikator bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati yang seharusnya diterapkan oleh pihak Bank itu sendiri untuk menarik minat nasabah.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Indikator Kualitas Pelayanan

Actions (login required)

View Item