Ambarsari, Ricca (2012) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) Metro Madani. Undergraduate thesis, Institut Agama Islam Negeri Metro.

PDF Skripsi22.pdf - Other Download (902kB)

Abstract

Kualitas dan kepuasan pelanggan berkaitan erat. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Ikatan seperti ini dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Kepuasan pelanggan dalam bidang jasa merupakan elemen penting dan menentukan dalam menumbuhkembangkan perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi persaingan. Penelitian ini bertujuan untuk untukmengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah di BPRS Metro Madani. Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah di BPRS Metro Madani?”.Penelitian ini dilakukan di BPRS Metro Madani Kota Metro. Adapun metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode angket, dokumentasi. Dari analisis data hasil penelitian, diperoleh regresi linier berganda yaitu Y = 1,547 + 0,202 X1 + 0,277 X2 + 0,279 X3 + 0,05183 X4 + 0,203 X5, persamaan di atas menunjukkan bahwa ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah BPRS Metro Madani. Berdasarkan uji parsial, dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy) secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Hanya variabel tangible, reliability, responsiveness dan empathy yang terbukti sesuai hipotesis pada α < 5%. Sedangkan untuk variabel assurance (jaminan) hanya berpengaruh tetapi tidak terbukti berpengaruh secara signifikan untuk penelitian pada BPRS Metro Madani. Variabel daya tanggap (responsiveness) merupakan kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas adalah variabel yang dinilai nasabah BPRS Metro Madani sebagai hal yang dianggap paling penting dan mempunyai pengaruh yang paling dominan untuk meningkatkan kepuasan nasabah, hal ini terbukti dari besarnya koefisien variabel daya tanggap (responsiveness/X3) yaitu 0,279 yang mana lebih besar dari koefisien variabel kualitas pelayanan yang lain.

Actions (login required)

View Item