Ariyani, Nurul (2022) Kepuasan Nasabah Dalam Perspektif Pelayanan Prima Customer Service Di Masa Pandemi Pada BSI KC Sribhawono. Undergraduate thesis, IAIN Metro.

PDF SKRIPSI Nurul Ariyani - 1602100167 - PBS.pdf - Other Download (5MB)

Abstract

Suatu lembaga perbankan syariah yang terkena dampak dari pandemi Covid-19 yang memiliki tujuan memberikan kepuasaan kepada nasabah salah satunya dalam pelayanan jasa. Dalam mewujudkan keinginanan nasabah customer service memiliki peran penting, melalui pelayanan terbaik yang telah diterapkan di masa pandemi. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji bagaimana kepuasaan nasabah dalam penerapan pelayanan customer service pada BSI KCP Sribhawono.

Metode penelitian ini adalah penelitian kualitatif yaitu penelitian yang mengambil data menggunakan teknik wawancara sebagai alat pengumpulan data. Wawancara yang digunakan yaitu wawancara semi terstruktur dimana metode ini memungkinkan pertanyaan baru muncul. Wawancara tersebut dilakukan dengan lima nasabah dan customer service BSI KC Sribhawono. Pada tahap analisis data yang digunakan dengan tahapan reduksi data, penyajian data, dan kesimpulan.

Berdasarkan hasil penelitian ini, penerapan pelayanan prima customer service yang meliputi responiveness (cepat tanggap), competence (kompetensi), credibility (dapat dipercaya), contribution (kontribusi), honesty (kejujuran) dan service excellent (pelayanan prima) menunjukan bahwa tiap-tiap indikator telah diterapkan dengan baik oleh customer service BSI KCP Sribhawono. Hasil penelitian yang didapat dari nasabah dinyatakan puas, dengan hasil akhir nasabah menjadi loyal dan mampu menarik minat nasabah baru sehingga pertumbuhan jumlah nasabah penabung meningkat pesat.

Kata Kunci: Kepuasaan Nasabah, Pelayanan Prima, Customer Service

Actions (login required)

View Item