Nabila, Fatati (2025) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen pada Jasa Transportasi Ojesa (Ojek Sahabat Wanita) Di Kota Metro. Undergraduate thesis, IAIN Metro.

PDF Fatati Nabila_2103011032_ESY_2025.pdf Download (3MB)

Abstract

Kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen merupakan faktor yang mempengaruhi keberhasilan usaha di bidang jasa. Pelayanan yang berkualitas dan sesuai dengan harapan konsumen akan mendorong mereka untuk kembali menggunakan jasa tersebut. Sementara itu, tingkat kepuasan konsumen yang tinggi diharapkan mampu membangun hubungan jangka panjang dan mendorong konsumen untuk merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada jasa transportasi OJESA (Ojek Sahabat Wanita) di Kota Metro. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan populasi konsumen OJESA yang tidak diketahui jumlah pastinya. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuisioner kepada sampel penelitian berjumlah 97 responden yang merupakan konsumen OJESA di Kota Metro. Teknik pengambilan sampel dilakukan secara purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda, dengan variabel bebas yaitu kualitas pelayanan (X1) dan kepuasan konsumen (X2), serta variabel terikat yaitu loyalitas konsumen (Y).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa baik kualitas pelayanan maupun kepuasan konsumen secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Secara simultan, kedua variabel independen tersebut juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Koefisien determinasi sebesar 0,506 mengindikasikan bahwa 50,6% loyalitas konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen, sedang kan sisanya, yaitu 49,4% loyalitas konsu men dipengaruhi oleh variabel lain yang tida k tera mati. Dengan demikian, perusahaan perlu menyediakan layanan yang berkualitas dan menjaga kepuasan konsumen untuk meningkatkan loyalitas.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen

Actions (login required)

View Item